Врач и пациент: психология общения

Взаимоотношения врача и пациента

Профессия врача, безусловно, одна из самых трудных в моральном, физическом, ментальном плане. Их обучение самое продолжительное – порядка 10 лет, с постоянным повышением квалификации и непрерывной актуализацией своих знаний и умений. После такого продолжительного обучения врачам каждый день необходимо контактировать с бесчисленным количеством пациентов. Очевидно, что люди имеют различный темперамент, характер, воспитание. Бывает, что врачу и пациенту трудно взаимодействовать друг с другом. Многие, особенно молодые, специалисты стремятся к тому, чтобы научиться устанавливать доверительные, а главное взаимоуважаемые отношения со своими пациентами. Об этом сегодня поговорим в нашей статье и научимся не допускать конфликтных ситуаций.

В 2022 году опрос сервиса «Актион Медицины» показал, что 92,9% медицинских работников сталкивались с агрессией от пациентов. Из них 85,3% подвергались словесным оскорблениям, 41,7% получали угрозы физической расправы, а 13% испытали физическое насилие.

Конфликт между врачом и пациентом

Конфликты – это сложные ситуации, которые могут возникать в медицинской практике и требуют деликатного подхода для их разрешения. Понимание причин и механизмов таких конфликтов помогает минимизировать их последствия и улучшить качество медицинского обслуживания. 

Причины конфликтов:

• коммуникационные барьеры: далеко не каждый пациент оперирует медицинской терминологией. Доктор, не умеющий объяснить диагноз простыми словами, может вызвать недоумение со стороны больного;
• разные ожидания: пациенты часто имеют завышенные ожидания от лечения, надеясь на быстрое и полное выздоровление;
• эмоциональное состояние: болезнь и стресс могут усиливать эмоциональную реакцию больных. Личные проблемы, испорченное перед приемом настроение могут быть еще одним эмоциональным фактором для обеих сторон;
• этические и культурные различия: различия в культурных и этических взглядах могут стать источником конфликтов. Особенно если они касаются методов лечения или принятия медицинских решений;
• неудачный опыт лечения: человек, столкнувшийся однажды с оказанием неквалифицированной помощи, будет недоверчив и агрессивно настроен по отношению к медперсоналу.

Обратимся к статистике. Основная причина агрессии пациентов – алкогольное опьянение (24,7%). Также конфликты возникали из-за:

• ожидания в очереди (15,6%);
• непонимания медицинских процедур и назначений (14,0%); 
• большего внимания к документации, чем к осмотру (13,0%); 
• тревожности и страха пациентов (11,8%);
• замечаний по соблюдению санитарных требований, например, ношение маски (7,2%).

Ссора может возникнуть вследствие любой мелочи, а значит конфликты неизбежны в профессиональной практике. Но их можно эффективно разрешать с помощью правильного подхода и взаимопонимания. 

В 2021 году исследование компании «Медицинские информационные решения» показало, что лишь 6% российских врачей никогда не сталкивались с конфликтами с пациентами. В большинстве случаев (59,6%) конфликты ограничивались оскорблениями.

Проблемные пациенты: психотипы людей

Внутри медицинского учреждения работники часто говорят о «проблемных пациентах». Кто это и почему так называются? Возвращаясь к началу статьи, вспомним о темпераменте. Чтобы понимать людей, нужно уметь мгновенно оценивать психотип их личности. Вот краткое руководство по определению психотипов пациентов и рекомендации по взаимодействию с ними:

Паранойяльный (целеустремленный)

• Характеристики: уверенная речь, менторский тон, последовательность в изложении, использование резких формулировок.
• Рекомендации: доктор должен находиться в позиции сильного. Аргументируйте свои рекомендации, задавайте точные вопросы, смотрите в глаза пациенту. Всё, что Вы говорите, должно быть доступным к понимаю.

Истероидный (демонстративный)

• Характеристики: эмоциональная и экспрессивная речь, драматические паузы.
• Рекомендации: занимайте позицию слушателя, проявляйте внимание и веру в слова пациента. Хвальба и признание играют важную роль в коммуникации с таким человеком. Он любит повышенное внимание к себе.

Застревающий эпилептоидный

• Характеристики: вялая речь, внимание к деталям.
• Рекомендации: приводите строгие доводы, избегайте суеты. Расскажите больному как ему поможет то или иное лечение и что будет в случае игнорирования рекомендаций. Так как реакция таких людей замедлена, информацию нужно доносить медленно и доступно. Во время беседы он должен почувствовать себя расслаблено.

Возбудимый эпилептоидный

• Характеристики: вялая и жесткая речь.
• Рекомендации: соблюдайте дистанцию, выдерживайте жесткую линию без уступок. Подчеркните свою значимость и авторитет, избегайте провокаций.

Шизоидный (странный, творческий) 

• Характеристики: интеллектуальная речь, изобилие терминологии.
• Рекомендации: учитывайте интровертированность, избегайте резких оценок и критики. Будьте деликатны и уважительны.

Гипертимный (жизнерадостный) 

• Характеристики: остроумие, увлеченная речь.
• Рекомендации: поддерживайте открытое и свободное общение, можно переводить внимание больного на отвлеченные темы. С такими людьми легко общаться, они идут на контакт и любят много болтать.

Эмотивный (чувствительный) 

• Характеристики: тихая речь, склонность к слушанию.
• Рекомендации: показывайте равенство и доверие, находите общие темы. Постарайтесь максимально расположить человека к себе, он должен проникнуться доверием. Будьте осторожны в высказываниях, такой психотип легко обидеть.

Тревожный (боязливый) 

• Характеристики: тихая и неуверенная речь.
• Рекомендации: подбадривайте, проявляйте доверие, хвалите за позитивные высказывания. Критикуйте только корректно и по необходимости.

Понимание психотипов пациентов помогает врачам адаптировать свое общение и подход к каждому пациенту. Это способствует успешному лечению, снижению конфликтных ситуаций, а как следствие и снижению стресса во время работы. Выстраивание доброжелательных отношений с пациентами – отличная профилактика выгорания врачей.

Не забывайте, что люди приходят к Вам не от лучшей жизни, значит их что-то беспокоит, болит, они переживают и могут находиться в состоянии стресса. И несмотря на то, что медработникам не рекомендуется принимать свою работу и истории больных близко к сердцу, иногда стоит проявить сочувствие. Вы – не железный робот.

Права врача и пациента

Права пациента прописаны в ст. 27 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ. Перечислим основные:

• забота о здоровье: пациенты обязаны следить за своим здоровьем, проходить регулярные медицинские осмотры и обследования;
• медицинская профилактика: важно заниматься профилактикой заболеваний, представляющих опасность для окружающих, в соответствии с установленными законами и постановлениями.

Ответственность за нарушения:

• административная ответственность: игнорирование здоровья может привести к дисциплинарной и административной ответственности. Например, курение в запрещенных местах (Федеральный закон от 23.02.2013 № 15-ФЗ);
• отстранение от работы: отказ от прохождения медосмотров может привести к отстранению от работы без начисления заработной платы.

Лечение опасных заболеваний:

• принудительные меры: такие меры могут быть инициированы санитарными врачами или по решению суда, с привлечением полиции для доставки пациента в стационар;
• обязательное лечение: закон требует обязательного лечения инфекционных и других опасных заболеваний. За неисполнение этих требований возможна принудительная госпитализация.

Административные обязанности:

• соблюдение правил больницы: пациенты должны соблюдать внутренние правила медицинских учреждений, включая режим работы и протокол поведения;
• выписка: пациенты обязаны выписаться из больницы после выздоровления. При недееспособности человека его родственники берут на себя ответственность.

Поговорим и про базовые права врачей:

• диагностика и лечение: врачи имеют право устанавливать диагнозы и вести пациентов, получив их информированное согласие;
• отказ от пациента: доктора могут отказаться от ведения пациента, если это не угрожает его жизни и здоровью окружающих.

Взаимные права и обязанности обеих сторон требуют правовой грамотности для их корректной реализации. Поэтому обязательно ознакомьтесь со всеми нормативно-правовыми актами. Никто не отстоит Ваши врачебные права, кроме Вас.

Согласно исследованию Medi-Q от компании Ipsos, опубликованному в 2023 году, 27% врачей иногда сталкивались с равнодушием, 26% — с настороженностью, и только 13% — с выраженным недоверием со стороны пациентов.

Как общаться с пациентом

Итак, пора подытожить все написанные нами указания и обобщить стратегии разрешения конфликтов:

• эффективная коммуникация: важно, чтобы обе стороны открыто обсуждали все аспекты лечения. Доктору необходимо объяснять сложные медицинские термины простым языком и внимательно выслушивать пациента;
• управление ожиданиями: доктор должен честно и реалистично говорить о возможных исходах лечения;
• эмпатия и поддержка: проявление эмпатии и понимания к эмоциональному состоянию больного может помочь снизить напряженность и укрепить доверие;
• медиаторские техники: в сложных случаях будет полезно привлечь третью сторону. Например, медицинского психолога или консультанта, для помощи в разрешении конфликта;
• обратная связь: важно, чтобы обе стороны могли выразить свои чувства и опасения. Это помогает выявить корень проблемы и найти взаимоприемлемое решение.

Ответ на вопрос: «Как общаться с пациентом?» может быть однозначным только в одном аспекте – доброжелательно. В таком общении нет места личной неприязни, агрессии, нетерпению и т.д. Именно работники сферы здравоохранения, как никто другой, понимают, что каждый человек индивидуален. А значит и способы коммуникации должны быть индивидуальны. Если Вы молодой специалист – не переживайте, это обязательно придет с опытом.

У нас на сайте можно узнать актуальную информацию про:

• ипотеку для врачей;
• запрет любого дистанционного обучения;
• клинические рекомендации.